Будущее за мобильным обслуживанием недвижимости

Техническое обслуживание недвижимости для собственников и арендаторов обычно - очень затратная статья расходов, но она необходима для нормального функционирования здания. Имея стационарные службы, собственники и арендаторы вынуждены переплачивать, а вот если бы такое обслуживание имело мобильный характер, затраты можно было бы снизить в несколько раз.

Комментарий предоставил генеральный директор компании по управлению недвижимостью «МАТОРИН» Кузнецов Андрей Геннадьевич

Современное состояние рынка технического обслуживания недвижимости не отвечает в полной мере потенциальным потребностям большинства потребителей. Это является причиной и относительно скромной динамики его роста. До сих пор преобладает модель стационарного обслуживания объектов объектовыми бригадами, что, во-первых, является довольно дорогим удовольствием для большинства собственников и, во-вторых, не позволяет тем самым собственникам в полной мере ощутить декларируемые операторами финансовые выгоды от аутсорсинга. Имеющая место экономия при переходе к аутсорсингу не значительна и нивелируется тревогой собственника от потери контроля над чувствительными для безопасности бизнеса сферами. По этой причине собственник объекта недвижимости чаще решает сохранить собственную службу.

При этом эксперты сходятся во мнении, что будущее за мобильным обслуживанием. Стационарное обслуживание, конечно, будет иметь место, но лишь в тех случаях, где объем решаемых ежедневно задач, не позволяет сделать иначе. Другими словами, это будет в редких случаях.

Преимущества мобильного обслуживания для большинства очевидны. Данная схема призвана существенно повысить занятость персонала и, соответственно, производительность. Мобильная служба распределяет свои усилия и затраты между проектами, что дает возможность сокращать стоимость обслуживания значительно ниже собственных затрат собственника.

Собственники и арендаторы хотят заниматься своим основным бизнесом, не отвлекаясь на непрофильную деятельность, результаты которой меж тем довольно чувствительны для их бизнеса. И при всем при этом рынок пока не унифицировал эти услуги и не предложил удобного и всеми понимаемого единого стандарта. Осмелюсь представить, что если бы крупным заказчикам был известен широко используемый стандартный продукт с выверенными «углами», то они бы не стали изобретать ничего самостоятельно, а лишь воспользовались бы предложением, сконцентрировавшись лишь на обсуждении для себя выгодных стоимостных параметров.

И такой продукт просто обязан появится. Но вырасти он должен снизу, из той среды, где заказчик не доминирует над производителем и не избалован вниманием сервисных операторов. Я имею в виду микро (2-5 точек), малые (5-15) и средние (15-30) сети: 

Для уточнения конкретизирую, что это обычно торговые точки, аптеки, салоны красоты, предприятия общественного питания, магазины, кафе, рестораны. и т.д.

Данные заказчики испытывают зачастую очень сильную зависимость от технического состояния своих объектов, не имея возможности проводить предупредительное обслуживание и своевременное и качественное проведение аварийно-ремонтных работ. Крупным сетевикам хотя бы по карману держать собственную службу заказчика, небольшие сети лишены такой возможности.

Для них все дороже, все неудобнее и дольше. А, самое главное, на них абсолютно не смотрят операторы, танцующие вприсядку вокруг крупных сетевых заказчиков.

Именно в среде небольших сетевых заказчиков хорошо приживаются стандартные решения.

1. Такие решения (продукты) подразумевают полную унификацию всей номенклатуры производимых работ, сроков, цен и порядка отчетности.
2. Стандартный продукт при всей кажущейся негибкости способен удовлетворить большинство потребностей большинства потребителей и при этом способен гибко меняться (улучшаться) для всех сразу, а не по отдельности для каждого.
3. Это позволяет руководству оператора многократно упростить схему управления, снизить свои собственные затраты имея при этом возможность платить повышенную заработную плату персоналу.
4. Стоимость же такого обслуживания для заказчика снижается до комфортного размера, даже порой ниже затрат на оплату услуг по случаю прибегающих работников местных ЖЭКов. При этом за вполне вменяемые деньги 4000-5000 рублей за один торговый объект в месяц можно получить круглосуточное аварийное обслуживание, ежемесячное плановое обслуживание инженерных систем и значительный объем работ, выполняемых по запросам.
5. Кроме того всегда можно получить консультацию инженера по интересующему направлению, а так же попросить помочь подобрать поставщика специализированного технического решения (например рекламных конструкций или рольставней) и проконтролировать его работу.

Развитие данного продукта для оператора должно способствовать плавному росту числа обслуживаемых объектов, повышению их концентрации на карте города, сокращению времени передвижения между объектами и, как следствие, повышению маржинальности продукта.

По нашим расчетам при достижении оптимальной концентрации обслуживаемых объектов соотношение времени, затрачиваемого на выполнение работ, ко времени, которое расходуется на передвижение, будет 3/1.

Можно ли считать, что это продукт только для небольших павильонов и закусочных? Да, первое время это будет так.

Но в перспективе все большие объекты будут переходить на такую схему, поскольку:

• большинство выполняемых операций при обслуживании объектов носят типовой, не требующий сверх высокой квалификации характер.
• увеличенная скорость реакции на аварийные ситуации с лихвой компенсируется экономическими выгодами от такого формата обслуживания.

Самый насущный вопрос для собственников объектов недвижимости: «Как сохранить или сильно не уронить доходность объекта». Понятно, что это вопрос многогранный и на него не дать простой ответ. Но на некоторые составляющие успеха можно все же повлиять и давно пора это сделать.

Реальность, сложившаяся на рынке такова, что большинство объектов обслуживаются стационарными службами. Не нужно объяснять, что они дороги по определению. Чем вызвана такая любовь к ним?

Причины две:

1. Первая причина – это не способность большинства заказчиков сформулировать требование к номенклатуре и периодичности работ, которые необходимо производить на объекте для поддержания его в требуемых эксплуатационных параметрах. У большинства заказчиков глубины специализированных знаний хватает лишь на укрупненно описание инженерных систем и общих требований к технической службе. В целом, обычному собственнику это простительно, обо всем он знать не может, ведь профиль его деятельности может быть совсем иным. А вот управляющим компаниям это не простительно, поскольку они по своему назначению должны обладать в данных вопросах значительно большей квалификацией и помогать собственникам перевести задачи с бытового языка «хочу, что бы все работало и не беспокоило» на регламентный язык «необходимо делать такие-то виды работ в такие-то даты и в таких то случаях».
2. Вторая причина - это страх большинства заказчиков перед неизвестностью. Что будет, если в нужный момент не будет рядом нужного специалиста. Поразительно, но даже участившиеся кризисы и повысившаяся конкуренция в сфере недвижимости не создает желания пересмотреть свою рисковую модель в этой части. Представим себе человека принимающего данные решения. Ведь он не водит с собой за руку кардиолога, хирурга, лора или окулиста. Если что-то случается с его здоровьем, он классифицирует проблему по степени угрозы жизни и принимает решение записаться к врачу на ближайшее время или вызвать скорую помощь. Он четко понимает, содержать домашнюю клинику ему не по карману. Здесь быстрее умрешь от голода, чем от болезней.

Оба эти фактора приводят к безальтернативности объектовых служб и их комплектованию с избытком. Нельзя однозначно сказать про каждый объект в отдельности, но в большинстве случаев занятость таких служб и, соответственно, их производительность не превышает 30%.

В итоге заказчик платит непомерно дорого, исполнитель имеет мизерную маржу, специалисты получают скромную заработную плату. Классическое утверждение «Время-деньги» в действии. Деньги всех участников отношений просто испаряются. Кроме того, качество услуг от этого на самом деле только страдает.

А что изменилось бы, если бы обслуживание передали на плечи мобильной службы?

Специалисты появлялись бы на объекте только для выполнения конкретных работ и не просиживали бы в ожидании заявки или аварии. Остальное время, они бы выполняли работы на других объектах, что значительно повышало бы производительность труда, а соответственно снижало бы стоимость и повышало маржинальность.

Это перевело бы взаимоотношения на качественно другой уровень. Исполнителю пришлось бы подробно классифицировать работы, дробить их на операции, проводить нормирование и повышать качество планирования работ и прогнозирования отклонений в работе систем.

Это даст прозрачность и четкое описание границ ответственности и полномочий между сторонами и создаст более понятный механизм ценообразования «конкретная работа – конкретная цена».

Уверен, для большинства это очевидно, но почему же до сих пор от слов не перешли к делу.

Заказчик рассуждает так: Если случится авария, специалист отреагирует в течение 2-3 минут, а в случае с мобильной службой, можно ждать 1-1,5 часа. За это время возможный имущественный ущерб будет расти и может составить значительную сумму. А вдруг жизнь объекта будет зависеть от этих самых минут. Нет, никак нельзя пожертвовать оперативностью.

На этом утверждении как на наркотике сидят почти все, в особенности те, у кого объект не новый и имеет технические проблемы. Но рисовать страшные картинки апокалипсиса мы научились, а анализировать данные и прогнозировать события - нет. Сколько в жизни бывает таких фантастических случаев, когда минуты приводят к ущербу сопоставимому со стоимостью объекта? Напомню, мы ведем речь о техническом обслуживании, пожар не в счет, да и сантехник не пожарный, хотя работает с водой. Ответ – риски настолько редки, что их с радостью покрывают страховые компании, а вменяемый собственник и без того страхует свой объект.

В абсолютном большинстве случаев речь идет все же об ущербе незначительном, и легко прогнозируемом по вероятности и по сумме. Помогает статистика и здравый смысл.

Предположим, что мы ведем речь об офисном центре класса «B» размером примерно 25 000 кв.м., оснащенным стандартными соответствующими классу инженерными системами, возрастом 10 лет. Весьма условно предположим, что техническое обслуживание стационарной службой ему обходится в 500 000 рублей в месяц (6 000 000 рублей в год.). Предположим, 1 раз в год происходит авария (например, затопление водой), которая в результате отсутствия оперативной локализации влечет имущественный ущерб арендатора или владельца здания на 1 000 000 млн. руб., хотя по сложившейся практике такие аварии случаются значительно реже 5 лет.

Мобильное обслуживание объекта весьма вероятно стоило бы в 3 раза дешевле (2 000 000 рублей в год), хотя несло угрозу отсутствия той самой оперативности.

Но простая математика показывает, что стоимость мобильной службы и маловероятный имущественный ущерб в сумме в ДВА раза меньше, чем стоимость обслуживания объекта стационарной службой. А ведь наличие стационарной службы не дает 100% гарантии непоявления ущерба при авариях. В то время как франшиза по страховому полису как раз может начинаться с комфортной величины (допустим тот же 1 000 000 рублей), что позволяет гарантированно сэкономить средства на содержании объекта.

Данный пример, конечно, условный, и не хочется утяжелять его всевозможными детализациями. Но он отражает общее положение дел в отрасли. По моему убеждению, на большинстве объектов можно сэкономить и больше. И это хороший повод для большинства собственников в условиях необходимой оптимизации затрат пересмотреть свое отношение к рискам в целом, поскольку наши страхи нам стоят порой неоправданно дорого.

Чтобы проиллюстрировать это, я всегда привожу пример. У Empire State Building в Нью-Йорке, стоящего в центре Манхеттена уже более 100 лет, собственной службы техников нет. Есть инженеры, следящие за объектом, но техники приезжают по согласованному графику, для выполнения регламентных работ (зачастую ночью). И это не мешает зданию полноценно функционировать. Здание, по всей видимости, простоит минимум еще столько же.